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创维售后服务多样,产品保修严格遵循国家三包规定

楼主:小叫化子半江红 时间:2011-06-14 21:21:56 点击:151 回复:0
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  进入新世纪的第二个十年,企业间的竞争已经从单一的价格战延伸到产品、技术、服务等领域的全面竞争阶段,服务与产品技术创新成为各大彩电企业增强市场竞争力的重要途径。创维售后服务总监蹇永彪表示:“现阶段,创维售后服务工作的重点,在于密切配合LED转型的大势,实现创维售后服务工作由后台支撑走向前台、全面推进创维售后服务营销的根本转变。”
  
  元春佳节市场旺季,彩电行业整体迎来了销售高潮,随着国内外主流彩电企业陆续推出的LED液晶电视、3D电视、智能电视等高端平板电视产品而倍受消费者关注,成为本轮彩电旺季的市场最大亮点,创维1月份在国内市场平板电视机销量同比增长了3%至88.2万台,其中LED背光液晶电视的销量同比增长了705%至28.03万台。为配合3D电视等高端产品成功导入市场,创维于去年便展开精心布局,在创维售后服务方面给予了全方位的保障。针对电视产品的日益高端化,果断进行创维售后服务转型,整合各种资源,为消费者打造多渠道、全天候的创维售后服务平台,积极探索创维售后服务营销新模式。一方面,在现有创维售后服务体系的基础上,创维营销总部不断拓展用户沟通渠道,斥资千万扩建升级呼叫中心。该中心拥有坐席500多个,目前全国统一创维售后服务热线95105555和4008665555的日均接入能力可达3万多条,一次性接通率达到99.61%;为了方便用户与企业沟通,用户创维售后服务部在业内首创“短信平台”报安装及用户回访等交互式服务功能,用户只要发送短信,就可与创维用户管理系统(CRM系统)进行数据交互,而系统会自动判断用户地址、联络方式、购买产品、所需创维售后服务等信息,生成单据传递给一线创维售后服务工程师,一线工程师在收到这些信息后,马上就可为消费者提供创维售后服务;为了与互联网时代实现紧密对接,创维售后服务官方网站也完成了改版升级,并正式上线运行。
  
  另一方面,推出一系列人性化举措以提升上门创维售后服务品质。针对高端产品用户,会根据用户某些特征信息来安排创维售后服务,如最佳联系方式,最佳上门时间以及其他个性化创维售后服务需求,以方便在创维售后服务过程中做到精准及时响应,最大满足顾客的个性化需求。此外,创维还针对高端产品的特点,积极开展指导使用、特殊功能调试等多项增值创维售后服务。除此之外,针对顾客回访管理、投诉管理等工作,优化了相应的工作流程,对于每一条用户投诉,都设有投诉处理专员负责跟踪处理。而用户满意度,则作为工作绩效的重要考评指标被纳入绩效考评体系。

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