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企业在微博营销上快速解决负面评论的绝佳案例

楼主:英文名子 时间:2010-12-21 12:10:00 点击:226 回复:0
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  膜法世家是淘宝网上的一个5皇冠店铺,以20万笔生意无一差评扬名淘宝网。他们在启动企业的新浪微博以后,认真地把微博看成是和客户互动的最好渠道。他们有一个7人的微博管理团队,并且有一个和所有员工链接的QQ群,让每个员工都可以看到在新浪微博上发生的事情,汲取经验和教训,学会和客户的深度互动。
  
  2010年8月26日下午,膜法世家QQ群里微博管理员发在群里一个截图,这个截图是一位顾客写在微博上的一个负面评论。管理员在做了截图以后,要求相关人员立即给予回复。
  
  顾客是在下午2:27提出的批评,她说,今天在膜法世家淘宝官方店买东西,遇到了不开心的事情。昨天买的东西,漏发了面膜碗和刷子,本来以为客服会立刻说补发给我的,但是没有想到是让我退款或者下次购物再发给我,这样的态度难免让人心里不舒服。我不怪客服MM,但是希望膜法世家的领导们可以承担责任!现在还在等待处理,希望有个好结果!
  
  14:48的时候,就是在21分钟以后,监管员发现了这个帖子,一方面和客户沟通,一方面和正在值班的客服沟通了解情况,再同时和客户沟通。中间有几个来回的互动处理。在31分钟以后,客户于14:58的时候发帖说了下面的话:
  
  顾客说,这样的处理事情的态度,没有影响到我的心情,你们的客服MM态度真的很好,记得帮我跟他们说声谢谢哦,嘿嘿!希望你们越来越好,我也算是你们的老顾客了!支持你们,加油!
  
  事情并没有结束。晚上,在膜法世家的QQ群里看店主张目和她的团队继续对话。张目对这位客服提出了批评,也对这位新客服的带班师傅提出了批评,还讨论了新一轮的培训里怎么纠正,让这样的错误不再出现第二次。我们看到,膜法世家团队对新浪微博上出现的顾客负面评论,膜法世家已经到了兴师动众的地步。
  
  事后店主张目告诉我(指间柔沙),他们已经把微博中的对话看成了市场。膜法世家在这个平台上做到了一般企业做不到的对话准备:第一,30名员工中有7人是微博团队成员;第二,象客服值班一样有监管员在微博上担任监管;第三,配置了QQ群加快内部对话和统一认识;第四,出现问题不过夜,当天晚上就总结。
  
  许多研究社会化媒体营销的人都知道《线车宣言》这本书,是1999年出版的,是一本互联网时代的开创性著作,在这本书里,作者首次提出“市场即对话”的论点,他认为任何组织在当今社会的关键技能不再是市场营销,而是对话交流。我认为,网络上的零售正在表现这个结论,对话正在成为一种新的营销。
  
  千金难买影响力。这已经是做营销的人都懂的道理了。但是,在社会化媒体时代,靠广告获得影响力的方法已趋落后。在社群里,在微博里,靠源源不断的自给动力和受众对话,在对话中纠正和提高自己的服务,这种影响力才是互联网时代真正千金难买的。
  

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