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净雅--创领餐饮新理念,为顾客创造价值

楼主:转身不许哭泣 时间:2013-02-04 17:55:33 点击:4832 回复:1
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  从7000元的包子铺起家,到23家直营门店,总资产超25亿的餐饮集团,净雅25年间以净雅新鲜的品质、不断为顾客创造价值的品牌感染力,雕刻着自己的发展足迹,形成餐饮企业独一无二的史记。在净雅发展的历程中,始终秉持着一个理念:引领餐饮消费理念,为顾客创造价值。如今的净雅,对自己提出了更高的要求:领航中华餐饮文化,创造客户体验。
     
  2013年 响应国家号召  首推简约套餐  倡导勤俭节约
     
  2013年初,国家号召全社会树立文明用餐,杜绝浪费的社会风气,各界、媒体纷纷聚焦于此,“舌尖上的浪费”成为热点话题。编者走访了解到,作为行业的领头羊,净雅及时响应号召“厉行勤俭节约,反对铺张浪费”的号召,在餐饮行业内率先推出推出更适合各类客户消费需求的“简约套餐”简约套餐。据笔者了解,净雅推出的“简约套餐”,是在保证服务、菜品品质不变的情况下,净雅菜品研发中心人员精心搭配的。其特点是简约不简单,高尚品质,价量适宜,人均价格150-300元不等的菜品搭配套餐,净雅认为,既要坚守菜品、服务和环境的高品质,还要让更多客户群体能享受到这种品质,净雅人用一贯的精益求精的品质在努力追求最好,也是净雅人一贯实在做事的体现。所以,净雅响应号召,行业内首推“简约套餐”。同时,通过倡议“光盘行动”等主题活动,结合合理点餐,适度消费等方式,实现餐桌上的勤俭节约。
     
  90年代初首家“活海鲜”餐馆  开创健康饮食新风
     
  90年代初,海滨城市威海全市大小饭店没有一家经营活海鲜,因为海鲜上岸后不易存活,那时的张永舵看准这个市场空白,将净雅饭庄转型做活海鲜。净雅在全市率先叫响“吃到一个死海鲜,饭店赔偿100元”的承诺。由于精细运作,净雅的口碑逐渐在威海流传,客流也大幅上升。一时间,“吃海鲜,到净雅”成了威海吃客的口头禅,净雅也由此开创了海鲜饮食的健康、时尚新风。直到现在,净雅海鲜池边仍然有专人挑选,不允许一个死海鲜进入厨房,甚至连最微小的香螺,都是用针一个个检查过。
     
  2003年“非典”不停业  用心服务放首位
     
  2003年,“非典”阴霾笼罩着全国上下,人们都处于一片恐怖之中。几乎是在一夜间企业停工、学校放假、大小饭店悉数关门。那时的净雅每天收入只有几万块钱,连正常支出都不够。净雅高层召开紧急会议,商量如何应对危机。会上有人提意:“这段期间也不盈利,咱们也暂时停业算了,这样可以省一大笔开支呢!”关门确实好处很多,可以将员工放假回家,薪金省了;还能跟物业提出停业休整,这样又可以省下大笔的房租。但张永舵董事长认为:虽然现在客源少,同行大部分餐饮企业都关门了,但此时也恰恰是企业组织学习,提升员工素质、技能的好时机。同时,酒店都关门了,顾客去哪儿就餐呢?净雅对顾客的关心,无论什么情况下都不能改变。这也正体现了净雅始终如一的服务,提升了净雅的品牌形象。
     
  2005年“八大服务亮点”  无条件退/折/换菜
     
  2005年7月,净雅北京首家店复兴路辉煌净雅开业了,初到京城的净雅面对一个全新的市场和局面,公司内高层领导冥思苦想净雅如何能为顾客创造价值,引领餐饮消费新理念?净雅人最擅长的思维方式是换位思考,必须站在顾客的角度考虑问题。最终决定重拳出击,高调推出“净雅八大服务亮点”,其中包括:考虑客人利益、需求的前提下,高档菜可折份上;客人点菜时点的多,可以给顾客退菜,或者是大份换小份;无论什么档次的菜品,只要客人不满意就无条件退换;所有投诉必须在规定时间内回复等八大特色服务。其中尤为称道的是,当顾客点菜点多了时,净雅人不会觉得这是顾客的失误,而是自己的错误。因为净雅要求,服务人员必须站在顾客的角度,帮助客户控制消费,合理消费,杜绝不必要的浪费。当大部分顾客苦于在酒店消费不小心被宰,部分酒店还在追求高额的营业收入时,净雅却反其道而行,不仅在服务流程上规定服务人员必须帮助客户合理消费,对酒店管理人员的考核不是营业额,而是顾客满意度和来店的就餐人数。在“这么高档的菜真可以折份上吗?真可以无条件退吗?”有好奇的,有将信将疑的,人们开始纷纷涌向辉煌净雅一探虚实。 “八大服务亮点”撬动了客人的需求,也拉近了与客人间的距离。六个月的时间,辉煌净雅迎来了“辉煌”的灿烂,自此成功打开了北京市场。
     
  2008年“最高人均消费”标准  创新行业发展大势
     
  自2008年金融危机爆发以来,高端餐饮行业遭受了巨大冲击,据中国烹饪协会的调查称:从2007年下半年开始,中国几大主要城市的高端餐饮的价格下降了10%~30%。但此时,净雅却出人意料地宣布:“不打折、不降价、不取消服务费”,净雅始终坚信的是服务不打折、菜品品质不打折。但面对金融危机,客户群的收入和消费受到一定冲击的现状,净雅人再一次用顾客的脑袋想问题,降低客户的消费额,减少客户的消费负担。净雅在行业内率先实行“最高人均消费”标准,即人均消费不能高于限定额,如果超出这个额度,各酒店负责人将被处罚。经过专业训练的服务生会以适当的方式帮助客人将消费限制在某一标准以内。虽然消费量有所下降,但是净雅相信,这种服务模式和管理模式,将会带来长期的回报。
     
  2011年IT化数字点菜法  源头上拒绝浪费
     
  2011年开始,净雅将IT技术应用至点菜中来,根据25年餐饮行业累积的经验和总结,独创了数字点菜法,即根据客户的就餐人数,推荐客户点菜的总数量,且规定凉菜、热菜、海鲜、肉菜等的最佳的搭配比例,既做到营养美味,又做到控制菜量,拒绝浪费。为了更好贯彻执行净雅价值观之一:为顾客创造价值是我们永恒的追求。净雅各岗位强化服务流程,提醒客户适度消费。
     
  2012年六项服务要求  助行合理点餐
     
  这一年,净雅对服务人员提出六项服务要求,即:控制菜量、菜品折份、菜品上小份、餐中分餐、打包服务、主动退/换菜。在净雅客服部长被要求必须主动提醒客户适量点菜、控制菜量,如:提醒客人,根据就餐人数点菜;在客人点餐较多的情况下,要建议客人可先不加菜,餐位临时加餐,或者将菜品大份换小份。在考虑客人利益的前提下,一些菜品可以依据人数上小份,如:6位菜品,折成8位,减少客户的消费支出。餐中对于不符合客户口味或点菜多时,要主动征询退菜。同时,服务人员在征求客户意见的情况下,需主动分餐,减少菜品浪费。餐尾的时候,则要求必须主动征询且提供打包服务,避免浪费,并贴上提示标签,明确提示客人食用方法。净雅更是制定了近乎苛刻的制度条款,不允许硬性推销,不允许……服务人员一旦违反此条例,将严肃处理。
  
  打破行业惯例  独创“三无承诺”
  
  当大部分顾客还在苦恼于既想享受高档酒店高品质的菜品服务,却又难以承受酒店高昂的酒水价格时,净雅却在20年前做出了在当时看来惊世骇俗的承诺,打破餐饮行业广泛存在的条款,独创“三无承诺”,即“无最低消费”、“无包厢费”、“无开瓶费”。的确在25年的经营历史上,净雅始终履行 “三无”承诺,也许它真的是餐饮界中的一朵“奇葩”。
     
  净雅全新诠释“高端”是服务、环境、品质,而非仅仅是价格
     
  什么是高端,在餐饮业,高端似乎是一个没有上限也没有下限的词,很难界定,更难评说。在净雅,高端却被赋予这样一种定义,净雅对高端的理解,是为顾客提供服务上的高端体验,菜品色、香、味、型的高端体验以及典雅舒适的就餐环境的高端体验,而不仅仅是价格。是体现时代要求的服务,体现以人为本的服务,体现在怎么能恰当满足客人的不同需求,让客户感受到净雅以人为本的人文、环境、菜品、服务的文化。高端既是企业的文化理念,也是服务水平。
     
  净雅的品牌定位是“真诚负责、值得信赖、定制服务”,“为顾客创造价值是永恒的追求”则是企业价值观,净雅似乎致力于与顾客建立值得信赖的客户关系。不经意咳嗽时摆在面前的梨汤;袖口上被服务员及时缝上了的扣子……“超值服务”是在平常不过的一件件细致、用心的对客户的关怀。
     
  这种高品质的服务并不是横空出世,这是净雅与国际一流咨询公司Roland Berger 、IBM、 Hewitt、Ernst & Young和China Stone分别在战略、营销、品牌、人力、财务和企业文化等各个领域合作,制定出的切实可行的方案。净雅在与IBM咨询菜品体验项目后,又首次在餐饮行业内引入IPD概念,即IPD项目,将实现把净雅餐饮价值链从顾客需求,到给顾客提供菜品、服务,整个全过程打通。步入净雅酒店,会被它整体设计的设计理念所打动,海洋的元素,随处可见,挑高大堂营造出的空间感,仿若海洋的 “海纳百川”,置身其中,仿佛亲临曼妙多姿的海洋世界,在就餐的同时,提供给客户的是典雅、舒适的环境体验。
     
  最后,期望餐饮行业经营早日回归正轨,有更多的餐饮企业像净雅一样,以人为本,秉承“为顾客创造价值是永恒的追求”,坚持为顾客合理点餐、适度消费,发挥餐饮企业的正能量。
  
  
作者 :祈若家 时间:2013-08-12 10:19:19
  水平很高啊,值得学习

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