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【OpenCom】留存秘籍:反馈,让你的用户感受到无微不至的关怀

楼主:NoteBook0405 时间:2015-10-30 17:10:55 点击:160 回复:0
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  移动社区的兴起,构建了一个支持用户聚集和在线交流分享的移动端世界。新兴的移动社区,包括O2O领域类、教育与校园类、传统行业类、兴趣类、垂直电商类等。根据某研究报告可知,吸引一个新用户的成本是保持一个老用户成本的五倍。因此研究用户后续参与行为以及延长移动社区用户的生命周期,尽可能的留住老用户,对移动社区的生存发展至关重要。而对移动社区用户的参与行为习惯充分了解,有助于提升以用户需求为导向的社区关注度,挖掘庞大用户群体所蕴含的潜在商业价值。

  对于如何尽可能地保证老用户的留存率,本文笔者根据动态观察用户产生内容的行为,总结出一个关键词:对社区用户的行为作出反馈。这类型的反馈可以是多样的,例如奖励、评论、赞赏等等。这其实与我们日常生活相类似——当我们的某一个举动受到了别人的反应时,我们都会为此产生情绪上的波动,并进入更进一步的动作。

  比如,在兴趣类移动社区中,借助社会交互理论,用户在一个开放、免费、并且充满竞争的环境下,社区用户的后继贡献行为随着他们在社区中的荣誉的变化而变化。如果运营者能够为部分活跃用户设置荣誉,促使其他未获得荣誉的用户,为了获得荣誉而积极进行后续的移动社区行为。而对于O2O移动社区,用户经常会对收到产品或者服务做评价。但是如果在社区中,用户对每次产品服务的投诉或者询问都没有收到相应的回馈,那用户必然会因为社区的“冷对待”而离开社区。在游戏类移动社区中,玩家的持续参与行为是由他们最初的参与强度以及他们参与的频率所决定的。也就是说,那些最初参与的很厉害的玩家会更倾向于玩的更久。对于娱乐类移动社区的运营者,应该更多的去给那些最初体验这个社区的用户更多的反馈——例如金币奖励、特殊装备奖励等,这样用户会发现他们的社区行为为他们带来了实际的利益,更能促使他们进行社区活动。

  事实上,对社区用户行为作出反馈,其实包括了之前讨论过的“感知系统”和运营者对用户的及时反馈。感知系统能够在社区app中对用户的行为及时做自动反馈,对用户的社区行为起到很好的引导作用;而运营者贴心的用户反馈,差别化、个性化的待遇更能让用户有不一样的感受!

  【作者介绍】Eileen,OpenCom产品经理。OpenCom是专注于移动社区APP解决方案的产品技术服务提供商,目前已经服务了数万家移动社区APP创业者取得成功。

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