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【舆情观察】美联航应对赶客事件 做错了哪几步?

楼主:天涯舆情 时间:2017-04-12 17:09:28 点击:66 回复:4
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  丁仪珍出逃乘坐的那家航空公司出事了!

  

  周日晚在芝加哥机场,美联航一航班出现“超售票”,在无乘客自愿改签的情况下,由电脑随机选出四名乘客强制改签,一名亚裔医生被抽中后称自己第二天要看诊病人拒绝下机,后被警察强行拖离飞机,嘴角有血,拖拽过程十分粗暴。现场一名女乘客惊叫“我的天啊,看看你们对他做了什么!”。该视频随后被上传至社交媒体上,引发国外网友的广泛关注,浏览量迅速超过千万次。

  

  美联航与美国官方回应呈现两种截然相反的态度:

  美联航表现强硬和“傲慢”:

  美联航CEO Oscar Munoz针对此事先后有三次声音出现。美国当地时间4月10日,第一份声明被网友认为毫无诚意。他将拖拽等暴力阐述为重新安置(re-accommodate),仅对“不得不重新适应情况的这些客户”表示歉意。

  

  随后,其给内部员工的电邮被曝光,不仅描述了被驱赶乘客具有“破坏性和战斗性”,强调涉事航班的机组人员照章办事,支持一线员工处理方法,而且对机场4名员工的临时加入,才导致4名乘客必须下机一事一笔带过。并指责乘客“行为不检”、“不配合”才引起事件发生。

  当地时间4月11日的最新声明中,才首次向乘客致歉,称对“发生的事情感到不安”,并表示“没有人应该这样被虐待”。信尾承诺将在将在4月30日之前通报此次事件的审查结果。

  美国官方回应:

  当地时间10日下午,芝加哥航空局发表声明称,涉此事件的一名警务人员已经被停职,等待调查。

  11日,美国白宫发言人斯派塞在白宫例行吹风会上表示该事件“令人困扰”,“我认为任何看到视频的人,对一个人遭到那样方式的对待,都不会无动于衷。”,他确定美国总统特朗普已看到相关视频。

  美联航的轻视态度,迅速引燃网友不满情绪,引起强烈反应,超10万人在白宫网站上请愿。昨晚的美国也成为了“美联航之夜”,“各档脱口秀,左右派主流媒体,twitter上的不同人群,同声谴责美联航。”@高晓松

  国外的段子手们纷纷出动,美联航被玩坏了

  
  
  
  
  

  4月10日晚,该消息传进国内。随后包括@央视新闻、@环球时报、@网易新闻、@北美新浪 等媒体大V及众多营销号介入后,迅速在国内成为热点,仅微博#美联航强制乘客下机#单个话题的阅读量高达6.2亿,超过26.7万的讨论量。

  从高频词来看,除了对事件本身的描述性词语外,“亚裔”、“华裔”出现频率较高,这与当事人的亚裔面孔有关,同时反映出舆论对“种族歧视”的关注于评议。

  

  随着事件真相的进一步挖掘,“超售票”的合理性争论,迅速被谴责美联航傲慢,“种族歧视”,“黑历史”等覆盖。据报道,该航班并不存在“超售票”,事件真正的起因是临时“来了4位机组员工要占座,导致4位旅客被调整”@高晓松。另据@西雅图雷尼尔 称被抽中的4名乘客中,3位是亚裔。美联航的“随机”机制备受“种族歧视”质疑。

  

  在舆论的强大压力下,美联航不仅深陷负面泥淖,股票也应声而落,跌幅创下去年8月初以来的8个月之最,近13亿美元(约合88亿人民币)的市值蒸发。目前,事件仍在持续发酵中。

  此次美联航暴力赶客事件,是“超售票”补偿乱象的直观体现,无论是400美元、800美元还是1000美元,乘客以前能拿到现金激励,自愿的乘客也比较多,但随着现金多被代金券顶替,激励的吸引力下降,自愿者迅速减少。而美联航的改签激励为何种形式也备受关注和猜测。而美联航的处理态度和方式,显然是推动事件不断升温的直接导火索。同时有声音指“官方”在对乘客污名化,如“胁迫与同性患者发生性关系”“吸毒被吊销行医执照”。通过对事件的分析,对我们也具有一定的警示意义。

  首先,面对舆情的态度对事件发展具有直接和决定性的影响。美联航CEO对事件的轻视态度,以及随后邮件中对乘客的指责,都促使对立情绪的扩大,直至事件不可收拾,企业形象被毁,股价大跌。在类似事件中,有必要弱化强弱势关系,如涉及政府的舆情,很多时候政府都处在弱势一方,但舆论天然认为政府是强势一方,因而一旦政府在初期稍有强势或不妥言论,就可能激化矛盾。因而,摆正态度是最为关键的,任何解释都不如先公开道歉,承认错误,承诺查清事件来的效果好。

  其次,中外段子手的介入,不仅加快了传播速度,在发泄不满情绪的同时,也渲染了美联航的傲慢形象。从过往的经验来看,在舆情事件中只要有段子手大规模介入,舆情的热度必然会很高。一方面事件当事方某些方面的话题性,吸引了段子手;另一方面,段子手通过放大某一话题,不但助推了事件传播,也促使当事方形象标签化。

  再次,美联航“黑历史”引发舆论共振,促使事件持续升温。8年前,因损害乘客吉他态度恶劣被人创作了一首《United Breaks Guitars》抗议歌,点击超过1600万。2015年,安排乘客在军营超过20小时引起集体大吐槽。几周前,两个十岁左右的女孩因为穿着紧身裤被禁止登机等。关于其的“黑历史”迅速被挖掘,最主要作用就是印证了舆论指责的正当性,占领了道德高地,同时也引发了各种乘机不佳体验者的舆论共振。

  最后,“标签化”推波助澜。刘强东、高晓松等一批大V的“全球最烂的”、“服务之傲慢令人发指”,以及“黑历史比字典还厚”都成为一种标签化被广泛传播,标签都具有潜在含义,和极强的舆论导向性。而暴力侵袭、血腥画面、以及乘客的无助形象和医生职业、涉嫌“歧视”等,都起到了标签效应,加深着网民的反感情绪。同时,在这一对比下,国内航空公司反而获好评不少,但也需吸取美联航的不足之处,并强化预警,谨防舆情顺风车现象发生。


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作者 :国观黄协维会 时间:2017-04-12 18:07:02
  。
作者 :四海怨cj 时间:2017-04-13 10:46:57
  日本装蛋!这只不过是玩个花样给特朗普看看。就是你不拒绝这7国人员登机,到了目的地不允许出机场,也得遣返不是吗?小日本不装肾疼!
作者 :dong186 时间:2017-04-13 22:11:00
  人家一直这样 不是偶然 中国能禁止这个航空公司在国内营运么
作者 :2016我不难过 时间:2017-04-17 20:59:34
  面对舆情的态度对事件发展具有直接和决定性的影响

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