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【舆情分析】又是一年3·15,这些舆情你需要注意

楼主:天涯舆情 时间:2016-03-15 14:12:39 点击:5277 回复:14
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  导读:2015年,我国消费支出对GDP的贡献率达到66.4%,成为推动经济增长的第一驱动力。同样在2015年,我国居民境外消费也达到1.5万亿元人民币,从奢侈品到食品、日常生活用品无所不买。这反映出对人们对国内消费环境的信心不足。如何进一步提振国民的消费信心,让消费者更放心、更安心地消费,值得我们思考。
  时下,互联网已深入渗透到人们生活的方方面面,旧的消费生态正在发生变化。在新的消费生态中,生产者、监管者、消费者三者的关系更为复杂,各自的行为边界变化更大,迫切需要消费生态提质升级,以进一步明确在塑造良好生态中的定位、作用,形成新消费背景下安全便利、公平竞争、诚信守法的消费新生态。
  因此,如何找出当前消费生态中存在的问题也就显得至关重要。经天涯舆情搜集整理,归纳出中国当前消费生态共存在着以下十点问题,还请各方予以重视和解决。


  1.网络渐成消费者维权首选平台,维权量陡增
  

  随着互联网技术的发展,互联网经济的兴起以及移动互联网等新兴媒介的出现,互联网正在成为商家与消费者沟通的重要平台,作为消费者维权渠道的重要补充。由于网络维权耗时短、成本低,容易在网上找到同类受害者,便于集体维权,近年来逐渐成为消费者维权的首选平台。有消费体验调查显示,七成消费者认为,网络能够帮助自己与商户沟通进行消费维权。而尊重消费者,在与消费者的互动沟通中提高客户满意度,维护客流,已成为不少商户的共识。
  据12315工作指导处处长介绍,近年来消费者投诉在互联网领域比重增大,有关网络消费服务的投诉量倍增。如以网络购物等非现场购物为代表的新型消费方式正在迅猛增长,相应的投诉和举报迅速上升。互联网改变了人们的消费行为,相应地也给消费者权益保护带来了新的挑战。舆论认为,如何落实消费者权益保护,需要政府、法律界、行业企业、媒体及个人等共同努力,开拓新思路,探索新举措,一起营造良好的消费环境。
  对于当前日益活跃的网络维权渠道,舆论认为官方应积极跟进,为消费者搭建便捷维权通道。日前,国家工商总局表示,将建立一个全国消费者维权的12315互联网平台,“这个平台前期的业务需求、技术方案都已经初步完成,争取在今年底或者是明年初上线运行。这个作为一个技术手段,对整个互联网消费维权会产生非常巨大的影响,让广大消费者24小时实时进行投诉。”舆论希望平台能够切实发挥作用,维护消费者权益。

  2.消费者维权意识淡薄,多数侵权并未得到有效解决
  

  根据消费者权益保护法规定:消费者和经营者发生消费者权益争议时,可以通过下列途径解决:1.与经营者协商和解;2.请求消费者协会调解;3.向有关地方工商部门申诉;4.根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁;5.向人民法院提起诉讼。有网络调查数据显示,当发生消费纠纷后,消费者向工商部门申诉的占9%,请求消费者协会调解的占2%,向人民法院提起诉讼的占1%,剩下88%都是消费者与经营者协商解决。
  消费者与经营者发生争议后,在自愿、互谅基础上,通过直接对话,分清责任,达成和解协议,使纠纷得以解决。这种快速、简便的争议解决方式,无论是对消费者还是对经营者来说都是理想的途径,所以采用此类解决途径的消费者占到了88%。但我们发现,由于相对于经营者而言消费者无论在时间、空间、资金、取证等方面都处于劣势,往往会出现只有协商而未见和解的状态,最后吃亏的依然是消费者。
  造成这种消费者维权现状的原因主要有以下几点:1.消费者受到消费侵权后维权行动意识淡薄;2.消费者无法识别侵权行为;3.消费者维权证据缺乏;4.消费者不熟悉维权法律;5.消费者维权成本高。一方面是消费者权益受到侵犯的行为不断增多,而另一方面却是消费者维权的效果普遍不理想。舆论认为,必须要从多方面着手改善我国消费者维权现状,一是完善消费者维权法规,供给消费者维权依据;二是疏通消费者维权渠道,为消费者提供便捷维权咨询;三是提高消费者维权意识,增强消费者自保能力。

  3.部分领域处于法律空白,个人信息泄露严重
  

  关于消费者权益保护,目前不少领域依然处于法律真空地带,这使得商家可以明目张胆的侵犯消费者权益,而消费者进行有效维权却比较乏力。以电商为例,目前中国的食品电商处在高速发展阶段,但是相应的法律法规仍在探索中,网上食品销售存在着很多监管真空。尤其是食品网商经营资格和食品的来源等无法得到监管,网购食品的安全问题逐渐显露出来,网购食品的消费投诉也在逐年提升,消费者维权难问题突出。
  再比如美容、健身等预付费行业,目前也缺少行业标准、国家监管,商家关店走人后,消费者维权就成了难题,这种情况甚至有愈演愈烈的趋势。但直到现在,如何规范预付款消费这种商业模式依然还没有完全纳入法律视线。此外,消费者个人信息在不同领域被泄露、非法交易、不当使用的问题也非常突出。比如电信、金融、快递、网购等领域,可能会对消费者的生活安宁造成很大损害,若上述信息被不法分子利用,甚至会成为诈骗等违法行为的导火索。
  时下消费者依赖的《消费者权益保护法》,自1993年颁布实施以来,在维护消费者权益方面,确实发挥了非常重要的作用。但过去的20年间,中国市场经济和消费领域发生了翻天覆地的变化,同时也带来了不少新问题,修法势在必行。唯有进一步完善消法,才能承载亿万消费者的维权诉求。

  4.网络投诉集中电商领域,网购投诉位列第一
  

  2015年,随着“互联网+”战略的提出,网络消费呈现爆发式增长,相应的网络投诉也呈现爆发之势。据国家工商总局数据显示,2015年网购投诉同比增长87.3%,达14.58万件,与2010年相比增长了77.67倍,已连续两年排在服务类投诉首位。此外,数据还显示,网购投诉占总投诉的43.74%,位列第一。
  在网购投诉中,假货仍是出现“最频繁”的关键词,是困扰电商领域发展的首要问题。同时,对于消费者来说,网络维权难则较为突出。工商总局有关负责人表示,网络购物“虚拟”“远程”的特点,导致消费者举证困难和维权成本高。因而,舆论指出,在当下网络消费大行其道的背景下,如何更好的维护消费者网购权益,提高网购相关服务质量,已成为全社会关注的焦点和难点。在本届两会上,也成为了代表委员们提案关注的一大热点。

  5.银行存储安全问题频现,让公众最揪心
  

  中国作为世界上居民储蓄率最高的国家,银行存款一直是最主要的资产形式。而近年频频曝光的“储户存款失踪”、“信用卡被盗刷”等银行存储安全问题,一再牵动着公众敏感的神经。据不完全统计,仅2015年上半年,经媒体曝光的巨额存款纠纷事件超35起,涉及金额达58亿元,同时,信用卡安全问题更为突出,据一份来自第三方数据机构的调查,2015年有5.11%的持卡人曾遭遇过信用卡盗刷,其中73.38%的人不得不自己承担相关损失。
  对于频频出现的银行存储安全问题,报道案例多强调“索赔几乎不可能”的论调,让公众十分焦虑。由于相关法律法规的缺失或责任界定的模糊,使得公众索赔的成本和难度增加,造成储户的弱势地位,加剧了公众对银行公信力的担忧。日前,全国人大代表朱列玉提交议案建议制定《服务责任法》规范消费服务,提出银行应当承担服务不到位的责任,此举得到网络舆论一致好评。如何确保居民存储安全,保障国家金融安全,还需顶层进行制度设计。

  6.旅游产业增长迅猛,路上“烦心事”变多
  

  据权威数据显示,2015年国内旅游人数达到40亿人次,成为全球最大的国内旅游市场。“互联网+旅游”正成为新常态,在线旅游市场规模已逐步反超传统旅行社。而伴随旅游市场的蓬勃发展,导游强迫购物、服务态度差及航班酒店差错等仍是旅游投诉较为突出的问题。同时,近年也出现新形式,即单一事件对城市旅游形象的破坏性和影响更大,如海南天价海鲜、青岛天价大虾、哈尔滨天价鱼等舆情事件,无不对当地旅游形象形成破坏性打击。
  对此,舆论认为,必须提高“宰客”业主的违法成本。比如,提高处罚金额,延长停业整顿期,情节严重者则终身禁止从事相关行业。同时,完善黑名单机制,对列入黑名单者,提醒有关部门加强监管,累犯达到规定次数,也永久禁止从事相关行业。此外,还要及时向社会公布店主诚信记录,提醒消费者注意分辨、预防。

  7.食品安全问题仍然突出,最严法规备受关注
  

  有专业调查显示,58.1%的受访者认为当前食品安全法律体系、监管体系和检测体系仍然不是很完善,65.7%受访者更是直言食品维权存在着“取证难”、“检测难”、“责任认定难”等问题,食品安全问题仍然较为突出。中国消协副会长常宇表示,食品投诉方面的问题主要集中在:假冒伪劣食品;小摊小贩及校园周边销售食品问题;保健品价格虚高、虚假宣传,坑害消费者等。
  2015年10月1日,新修订的《食品安全法》正式实施,这部围绕建立最严格食品安全监管制度的法规,能否改变食品安全现状,杜绝食品安全问题再发,成为了各界关心的焦点。舆论指出,只有将食品安全问题置于整个国家与社会的大视野之中全盘考虑,才能充分发挥食品监管的效果,切实保障食品安全。因而,有舆论建议为企业的生产经营营造良好的外部环境,让市场竞争机制真正能在食品的生产经营中发挥作用。努力打造一个不违法也能挣钱的制度环境。如此,食品安全才会真正具有制度的保障。

  8.手机消费投诉依然高企,售后服务成为老大难
  

  近年来,手机消费群体日益壮大,2015年国内手机出货量已经超过5亿部,市场的快速增长也使手机消费纠纷居高不下。2015年,全国工商行政管理机关共受理手机投诉12.28万件,连续七年位居商品类投诉第一位。据央视网统计,手机消费投诉主要集中在三个领域:一、手机易出现花屏黑屏、死机、信号不稳定等性能故障问题;二、售后维修周期长、不履行手机“三包”义务等;三、部分经销商涉嫌销售假冒、翻新机等。
  根据工商管理总局提供的统计数据显示,全国涉及手机的投诉主要集中在广东、浙江、湖北、江苏和山东,投诉量占全部的56.1%。作为日常生活中不可替代的随身物品,手机的作用早已超越了简单的通讯工具,与我们的衣食住行密不可分。然而,随着手机销量的逐年提升,手机功能的日益强大,有关手机的投诉也呈显著上升趋势,这不能不给所有“线上线下”的手机生产厂商、经销商敲上一记响亮的警钟。

  9.新生事物监管困难,P2P、微商、众筹问题多
  

  近几年,互联网金融进入加速发展期,以P2P、微商、众筹以及第三方支付等为代表的新生事物不断扩充,获取了海量用户。但同时,相关的问题也频繁出现。如假借P2P名义的非法集资,已从线下转到线上,去年以来以e租宝为代表的互联网金融诈骗案不断发生,给广大投资者造成了巨额损失。
  由于互联网金融交易大多基于网络数据进行,一旦平台出现风险,网站关闭,交易、转账、提现等功能失效,投资者常常来不及取证,这进一步加剧了消费者的维权困境。舆论指出,互联网金融维权成功率不高的首要原因是行业乱象太多,且投资人金融知识水平、法律水平较为缺乏,不能够防范法律风险。尤其是大多数投资款被相关责任主体挥霍,无法追回。
  3月5日,国务院总理李克强在政府工作报告中提出要“规范发展互联网金融”,强调要“扎紧制度笼子,整顿规范金融秩序,严厉打击金融诈骗、非法集资和证券期货领域的违法犯罪活动,坚决守住不发生系统性区域性风险的底线”。对此,舆论提出建议:1.要从“管机构”向“管业务”转变;2.从微观审慎向宏观审慎转变;3.对消费者从事后保护向事前保护转变。此外,还应建立互联网金融行业的风险预警机制及相应的风险应急处置预案,以开放创新的理念积极引导、优化监管,防范风险,促进自身规范可持续发展。

  10.某台选择性“揭黑”仍将遭受质疑
  

  3月15日晚,如无意外,某电视台“3·15”晚会曝出的黑幕仍将一如既往地触目惊心,但公众对晚会的质疑也会同时发生。别怪公众“联想丰富”,世间万事从来都是无风不起浪:晚会性质的“消费维权秀”,不可避免带有选择性,并掺杂复杂的利益考量。一场以消费者权益保护为诉求的晚会插播商业广告,本身就消解了公信力和严肃性。
  实际上,公众早已看透这类节目的某些“门道”:比如,是否成为打假对象可能与广告赞助有关,能在晚会开播前的广告时段亮相的品牌一定是安全的?已交过广告费的商家才能安稳睡觉;比如,被曝光后最好第一时间公开致歉和表态,有人甚至准备了撰写声明的模板;再比如,被曝光的商家在短期内需要整改装样子,等风头一过就可以依然故我。有网友为此制作了一张企业领导315晚会应对图,如何破解这个壁垒,需要思考。

  栏目策划:天涯舆情中心 本期责编:冷朝普 辛露 微信公众号:tyyq2012
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作者 :俊采兴驰 时间:2016-03-15 14:18:44
  真真假假
作者 :烟火 时间:2016-03-15 15:45:03
  关注!
作者 :凌晨一点不想睡 时间:2016-03-15 16:22:55
  关注
作者 :贾庄当真 时间:2016-03-15 16:30:17
  @天涯舆情 [xyc:赞]
作者 :补丁传奇录 时间:2016-03-15 16:32:22
  关注 @鸿红哥 @月令四十九 @岩芽雪柳 @linshuiliujin @一笔闯关 @邝海炎 @子非鱼69ABC
作者 :铁杆席梦丝 时间:2016-03-15 17:03:50
  向一年工作一日的职能部门致敬:你们太伟大了!应大幅增加工资了!铁的事实说明:职能部门也能干点人事!!
作者 :1120904197 时间:2016-03-15 17:38:14
  还3.15.4.15的。70来年了还在吃有害食品。渎职罪谁来领?
作者 :ccjj1978 时间:2016-03-15 20:14:06
  第二条说消费者维权意识淡薄,估计楼主是习大大亲戚,出了问题一个电话各路神仙上杆子的为你处理问题。普通老百姓遇到问题,除了和商家协商其他几条基本没有任何作用,都不像老百姓开放。
  整体来说这篇文章就是放屁,放的的人爽的同时也被臭到了,观众只有被臭的份
作者 :淀澄 时间:2016-03-16 09:31:11
  加强法律层面的管理和处罚
1条评论   点击查看  我要评论
作者 :三月花城国际送花 时间:2016-03-16 11:38:22
  假货太多
作者 :南京从容 时间:2016-03-16 14:38:06
  关注
作者 :烟火卡盟 时间:2017-04-09 02:13:30
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