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从齐家网产业大会,看家装企业如何重塑用户信任

楼主:真是不好注册啊 时间:2020-08-17 19:22:25 点击:2 回复:0
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  天下武功唯快不破,但在家装行业,市场规模的极速扩张,其负面效应却是投诉量的显著增加。中国消费者协会数据显示,2018年上半年,房屋装修投诉5591件,较2017年同期激增114%,其中有不少是关于装修公司“跑路”的投诉。2020年新冠疫情肆虐,家装行业负重前行,又加重了这一现象。

  企业跑路乱象频出、消费纠纷不断、消费体验降级……一些用户对家装服务品质产生质疑,甚至令家装行业陷入“信任危机”。如何重构用户信任,成为疫情后众多企业必须要迈过的一道坎儿。


  

  为什么用户不信任我们?

  花钱不少,却体验很差。说起家庭装修,不少消费者都觉得费神、费力还不满意。事实上,作为一个典型的细分市场,家装产业的生产力水平和生产效率都相对落后,产业形态远远落后于人们日益增长的消费需求。其次,家装行业产业链冗长、结构复杂,不但包括设计、材料、施工、验收等诸多繁琐的流程,还牵涉消费者、施工队、经销商等较多主体,一个环节出现问题,消费者的体验就不好。

  对于多数消费者来说,由于对建材、施工不了解,质量无保障,无论自购或委托施工方采购,都容易遇到以次充好、假冒伪劣的问题,这时候消费者就把更多希望寄托在装修公司身上。面对这种状况,装修公司压力也很大。部分装修公司缺乏设计能力、施工能力、管理不规范,甚至个别装修公司并无资质。有的装修公司层层转包,装修人员无证上岗,野蛮施工,使得家装消费变得越来越谨慎。

  通常,一个要装修的业主会拿到几个,甚至几十个装修公司的报价。消费需求更多样化,选择更多了,装修公司面临的压力也更大了。为了争取这个用户,一些企业甚至不得不加大促销力度,展开价格营销。

  疫情间接加重这一趋势,受疫情长时间持续,传统重资产的装修公司不仅要交纳高昂的办公租金,还面临小区拉客户、电话营销等各种压力,一些资金流趋紧的小装修公司出局,剩下来勉强度日的传统装企势必会通过降低价格、低价签约、来回回笼资金来维持现金流。

  有业内人士表示,靠价格手段支持的模式难以建立用户信任,因为这样的商业模式一直需要不断地靠低价、低价、再低价,这种模式对消费者带来的体验是,永远买到的是贵的,永远会有被欺骗的感觉,难以保证商品品质和消费者体验。

  面对以上种种制约,一些装修公司发现,辛辛苦苦得来的客户,却对自己产生了信任危机。随着用户口碑崩塌,家装企业明明坐拥偌大市场,却迟迟停留在“大行业、小企业”的场面上,无法在当地区域做大、做强。

  为了改变目前局面,不少装修公司开始尝试变革,面对不同的品类和用户需求,传统“一招鲜”的经营方式,已经不能吃遍天,扭转思路才是关键。

  未来十年,重建用户信任是家装产业首要任务

  当下,家装客群和需求在不断变化,很多装企明明很努力,却依然挣不到钱,经营举步维艰,归根到底无非是用户越来越不信任你。如何重新认知用户,做好持续经营?笔者认为,可以通过几个方面获取:

  一是重构运营机制,走标准化发展道路。新消费浪潮下,人和货的逻辑不断被重塑,并从“货为先”演化为“人为先”,从“如何卖出更多的货”转变为“如何把更好、更合适的商品创造出来并推荐给消费者,实现用户需求的充分满足”。因此,在服务用户的过程中,家装企业不仅需要投注精力去研究用户、与用户建立友好沟通和信任,更要重视每个用户个性化的生活场景和体验。

  在齐家网首届家装产业大会上,泛家装行业知名专家唐人就曾表示,要克服消费者对家装公司的信任问题,就要打破各种各样的传统家装陷阱,走标准化发展道路。唐人认为,标准化的整装产品是打造个性化和标准化产品,未来的整个家装过程,是建立在单品类生产、多品类集成经营的装修平台之上。

  二是对消费者来说,数字化解决的最大问题就是信任。随着90后成为家装消费的主体,消费者渴望在家装设计上有更多的自我表达,但又不愿意花费过高成本。VR和AI等新技术在家装设计上的应用,让消费者的商品浏览行为从“以产品为核心”向“以场景为核心”演变,数字化3D装修场景将成为第一入口,看得更多、体验维度更丰富,也更好了。

  数字化的应用,也使得在装修公司与用户的匹配上,双方更省心,比如,互联网家装平台齐家网会通过大数据技术,将用户需求精准匹配至合适的装修企业,既满足了用户寻找心仪装修公司的需求,也有效提高了装修公司线上订单的转化率。

  三是装配式装修或改变交付体验。家装行业的服务周期长,用户在很长一段服务周期内去感受装修过程中的每个环节,从量房到设计,从选材到施工等,家装行业中涉及的任一一项存在体验差,那么装修就是体验差。装修公司要想做好用户体验,就必须把控好每个环节,特别是交付环节。

  装配式建筑的出现似乎很好地改变了这一弊病。相比现浇混凝土施工模式,装配式建筑能够降低人力成本,提升施工效率,同时也符合环保生产的需求。家装因此变得可以规模化、工业化生产、交付标准化、品质可控。

  综上所述,家装企业要保证长足发展,盲目打价格战,无疑是一条不归路。面对激烈的市场竞争,只有树立正确的价值观和经营策略,以用户需求为出发点提供高品质的产品和服务,以行业发展为己任着力发展新技术、新工艺,才能重拾用户信任,在变革中走向未来。

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